Sistema de soporte
Tickets con diagnostico automatico, escalado, hilo con adjuntos y bandeja de administracion.
Un sistema de tickets completo, no un formulario de contacto. El usuario abre una incidencia desde su panel, recibe un diagnostico automatico al momento y, si eso no le resuelve, la escala a una persona. Tu la gestionas desde una bandeja de administracion.
Velo funcionando en dos minutos
Antes de leer nada, mira el recorrido entero, del ticket a la bandeja:
Ver el video: sistema de soporte completo, tickets, diagnostico y correos automaticos (2:18)
El recorrido del usuario
- Elige una categoria. Vienen seis: problema tecnico, creditos, cuenta, facturacion, exportacion y otros. Se renombran y se amplian sin tocar la logica.
- Recibe un diagnostico automatico escrito para esa categoria, con los datos de su cuenta ya comprobados. Buena parte de las consultas se cierran aqui, sin que nadie tenga que contestar.
- Si no le sirve, escala. Entonces escribe lo que le pasa, puede adjuntar una captura, y el ticket entra en la bandeja.
- Sigue la conversacion desde "mis tickets", en un hilo con respuestas por los dos lados.
El paso 2 es el que ahorra el trabajo. Un ticket que se resuelve solo queda
guardado como auto_resolved, para que puedas ver que dudas se repiten.
La bandeja de administracion
Desde el panel ves los tickets con sus datos utiles ya delante: quien escribe, en que idioma, cuantos creditos le quedan y cual fue su ultima compra. Sobre cada uno puedes responder en el hilo, cerrarlo, regalar un credito cuando la incidencia costo dinero al usuario, y limpiar los antiguos.
Los correos
Cuatro plantillas, en espanol e ingles, que salen solas:
| Cuando | A quien |
|---|---|
| El usuario escala un ticket | Confirmacion al usuario |
| El usuario escala un ticket | Aviso al equipo |
| Un administrador responde | Aviso al usuario |
| El usuario responde en el hilo | Aviso al equipo |
Dos detalles que se notan cuando hay volumen
No se repiten los correos. Si el mismo usuario escala dos veces la misma categoria en seis horas, el segundo ticket se guarda igual (no se pierde lo que escribio) pero no vuelve a disparar los avisos. La comprobacion se hace antes de guardar: hacerla despues encuentra el ticket recien creado, lo toma por repetido y entonces no sale ningun correo, nunca.
Hay limite de peticiones. La creacion de tickets pasa por un limitador distribuido en Firestore, para que nadie pueda inundar la bandeja ni tu buzon.
Que hace falta para llevartelo a otro sitio
El modulo esta empaquetado aparte, en registry/support/, con el mapa de todos
sus ficheros en registry.json. Depende solo de cinco cosas del anfitrion,
documentadas en su contrato: autenticacion, base de datos, envio de correo,
traducciones e identidad del producto.
Dentro de esta plantilla ya esta instalado y conectado: no hay nada que hacer.
El modulo tambien se vende suelto, para quien ya tiene su aplicacion y solo quiere esta pieza. Las dos opciones y sus precios estan en la pagina de precios.
